ViiBE nommée meilleure solution d'assistance à distance en Europe par Frost & Sullivan

Comment Frost & Sullivan a choisi la meilleure solution d'assistance à distance ?
 
ViiBE Communication a reçu le prix Frost & Sullivan « 2021 Europe Enabling Technology Leadership Award » pour la meilleure solution d'assistance à distance, grâce à sa plate-forme de vidéo-assistance, de Knowledge Management et de ticketing, se différenciant grâce à une accessibilité accrue, un système de routing d’appels, et une infrastructure basée sur des centres d’appels virtuels et des groupes d’expertises personnalisables permettant ainsi une gestion multi-entités à l’échelle mondiale. Cette proposition de valeur a été ciblée par Frost & Sullivan en raison de l'intensification du besoin généré par le COVID. Le processus de sélection de Frost & Sullivan suit une analyse rigoureuse durant laquelle les auditeurs du cabinet évaluent plusieurs entreprises positionnées sur le même segment de marché et aux offres technologiques proches avant de déterminer le gagnant final. 
 
Selon Alexander G. Michael, Global Practice Area Leader, Frost & Sullivan, « La solution de ViiBE est brillante parce qu'elle permet d'obtenir des résultats positifs uniques pour les clients d'une organisation de manière efficace, rapide et précise. ViiBE diminue l'anxiété et la friction et réduit le coût du service. »
 
                                                              
ViiBE V.4 : digitaliser les services clients et les services techniques

Alors que Frost & Sullivan a récompensé ViiBE en tant que meilleure solution d’assistance à distance sur la base de sa version 3 déjà commercialisée, ViiBE vient d’annoncer le lancement de sa quatrième version et assoit ainsi sa position de leader technologique sur le marché de l’assistance à distance. 

Cette V.4 permet de planifier les appels et s’intègre à Microsoft Outlook et Google Calendar. ViiBE étend ainsi son panel d’activités et facilite considérablement l’usage. ViiBE est désormais présente et visible aux côtés des outils du quotidien. Cette nouvelle version incrémente également de nouvelles fonctionnalités clefs sollicitées par le marché telles que l’alimentation unilatérale d’un ticket et leur réassignation. 
 
Planifier des appels : gérer les emplois du temps et les récurrences
Les agents et les experts peuvent désormais planifier les appels et organiser des réunions régulières ou des sessions d’inspection à distance en fonction de la disponibilité de chaque collaborateur ou client. Il est souvent nécessaire de procéder à des inspections à intervalles réguliers au cours de l'année pour s'assurer que les machines fonctionnent correctement. La planification des appels est également bénéfique lorsque les clients demandent de l'aide au personnel de vente en magasin.
 
Réassigner des tickets : aider les clients à trouver le meilleur expert en un clic
Après un appel, les experts ont souvent besoin de transmettre le dossier à un autre groupe de compétence. À la fin d’une session ViiBE, les experts peuvent désormais réassigner le ticket à une personne ou à un groupe d'experts plus qualifié(s).
 
Enrichir des tickets : fournir un support technique industriel malgré des environnements de connectivité dégradée 
Grâce à la fonctionnalité “enrichissement unilatéral des tickets” de ViiBE. Les techniciens sur site comme ceux de Total, confrontés à un incident sur les plateformes offshore ou dans les usines, ont besoin de prendre une photo ou une vidéo en urgence en dépit de connectivité dégradée.

Avec ViiBE V.4, ils n’ont plus besoin de lancer un appel vers un expert, ils peuvent simplement capturer de nouvelles informations en 2 clics, les transmettre aux experts via un ticket, que ces derniers pourront diagnostiquer de façon asynchrone. Cette fonctionnalité répond aux problématiques de faibles bande passante et de gestion des fuseaux horaires à travers le monde.
 
À quoi ressemble l'avenir de l'assistance vidéo : l'avènement du Self-service

“Notre vision consiste à promouvoir le self-service. Aujourd’hui on a une data de qualité qui est enregistrée au travers des interactions ViiBE. L’idée est de capitaliser sur les explications des experts, extraire la quintessence pour la distribuer sous la forme de tutoriels pragmatiques et empiriques, à destination du grand public ou des techniciens itinérants qui vont ainsi monter en compétence en autonomie.” nous relate Marc Prempain, PDG et cofondateur de ViiBE.

Alors que ViiBE V.4 vient tout juste de sortir, ViiBE travaille déjà à la sortie de ViiBE V.5 :  “L'avenir de l'assistance vidéo est l'absence de vidéo. Notre prochaine étape est de faire évoluer notre solution de Knowledge Management en développant la reconnaissance sémantique et visuelle ainsi que l'automatisation des processus robotiques (RPA) pour faciliter le self-service des opérateurs sur site.” Les utilisateurs pourront filmer leur problème et se voir proposer un ensemble de procédures et contenus didacticiels pour suivre le processus de résolution par eux-mêmes. “Pour ce faire, nous mettons en œuvre des partenariats avec des instituts de recherche français”, ajoute Marc Prempain.