- Pour la souscription comme pour la déclaration de sinistres, si les Français recourent de plus en plus souvent à un mix de canaux digitaux (mail et internet) et directs (téléphone, agence), on note le retour en force d’une demande de contacts humains : 7 particuliers sur 10 et 8 professionnels sur 10 indiquent privilégier le téléphone ou l’agence pour la souscription de leur contrat, comme pour déclarer un sinistre.
- La satisfaction globale face à un sinistre habitation pour les particuliers ressort à 7,8, en amélioration sensible par rapport à 2022. Ce score démontre que les efforts consacrés par les assureurs en matière de partage d’information et de délais portent leurs fruits. Les items qui ont le plus progressé depuis 2022 sont l’information sur le suivi du dossier, la prise en compte des attentes à la situation et les délais de gestion.
- Pour les professionnels, la satisfaction globale en cas de dommage aux biens s’établit à 7,5, avec pour points d’attention le délai de réponse après la déclaration de sinistre et le délai de gestion des dossiers. On note aussi que les professionnels sont en demande de solutions proposées directement par leur assureur pour permettre la continuité de leurs activités.
- Concernant l’expertise, la note de satisfaction augmente plus rapidement que la satisfaction-assuré globale, et atteint 8,7 pour les deux segments de marché, les particuliers comme les professionnels. Ainsi, l’expertise devient un véritable levier de la satisfaction-assuré, grâce aux efforts des réseaux d’experts en matière d’explications, de posture de l’expert et de suivi en temps réel par l’assuré du statut de l’expertise.
Enfin, en matière de RSE, les Français se montrent encore réticents à accepter de payer un reste-à-charge supérieur pour une solution de réparation ayant un impact en CO² inférieur, mais ils sont davantage prêts à accepter de décaler leur rendez-vous d’expertise de 72 heures pour contribuer à diminuer l’impact en C0² du celui-ci. Pour les professionnels, la maturité sur ces sujets se révèle plus importante : 49% sont prêts à consentir un effort sur leur reste-à-charge, et 61% à décaler leur rendez-vous d’expertise pour un meilleur bilan carbone de leur sinistre.
Caroline BRUN, Directrice Clients : « Cette étude conforte notre conviction d’être sur le bon chemin en matière de satisfaction-assuré, en apportant des réponses technologiques aux questions de délai, et en plaçant l’humain au cœur de la relation-client. Nous sommes attachés à évaluer régulièrement nos pratiques et les attentes des Français, avec une attention tout particulière portée aux besoins spécifiques des professionnels, pour lesquels nous venons de lancer une offre de services dédiée ».