Personnalisation de la prise en charge et accompagnement : l’Urssaf Centre-Val de Loire reçoit le label « Services Publics + » pour son engagement au service des usagers
« Ce label traduit notre ambition d’offrir une expérience usager toujours plus simple, accessible et performante. Une nouvelle démonstration de l'engagement de l'Urssaf pour un service public de référence. » a souligné Damien Ientile, directeur de l’Urssaf Caisse Nationale.« Cette labellisation est une reconnaissance collective, fruit du travail de nos 500 collaborateurs et de la confiance de nos 940 usagers qui ont répondu à notre enquête pour la certification de notre organisme. Avec des taux de satisfaction de 84 % pour les particuliers, 85 % pour les employeurs et 90 % pour les travailleurs indépendants et des représentants d’association, cette distinction reflète notre engagement à fournir des services de qualité », ajoute Julien Floc’h, directeur de l’Urssaf Centre-Val de Loire.
L’Urssaf Centre-Val de Loire a notamment mis l’accent sur la personnalisation de la prise en charge et l’accompagnement sur mesure des usagers en cas de difficulté. L’Urssaf s’est en effet organisée pour pouvoir répondre aux besoins spécifiques de chacun de ses publics (employeur, travailleur indépendant, praticien et auxiliaire médical) et pour que les réponses apportées (par téléphone ou en point d’accueil) soient complètes dès le premier contact.
En cas de difficulté rencontrée par les entreprises (intempéries importantes, travaux...), l’Urssaf active rapidement des mesures d’urgence. Lors de la tempête Kirk d’octobre 2024, des délais de paiement ont par exemple été accordés, ainsi que des reports de contrôle. Le relais des dispositifs d’accompagnement tels que l’action sociale du CPSTI a permis de mobiliser un soutien financier au bénéfice d’une cinquantaine d’entrepreneurs touchés par les inondations, pour près de 195 000 euros. Enfin, l’Urssaf Centre-Val de Loire organise régulièrement des ateliers d’écoute usager. En 2024, ceux-ci ont concerné le public auto-entrepreneurs et les experts-comptables.
Avec la labellisation de l'Urssaf Centre-Val de Loire, l’Urssaf amorce une dynamique globale de labellisation « Services Publics + », 5 autres Urssaf étant déjà engagées dans ce processus pour 2025. Ce label s’inscrit dans le cadre du programme d’amélioration continue de la qualité et de l’efficacité des services publics, Services Publics+, piloté par la DITP.
Label « Services Publics + », le label de qualité des services publics
Le label « Services Publics + » distingue les administrations les plus engagées et obtenant les meilleurs résultats dans la mise en œuvre des 8 engagements du programme Services Publics+ communs à tous les services publics (réduction des délais de réponse, accompagnement personnalisé, démarches simplifiées...).Le label concerne l’ensemble des services publics en contact avec les usagers (services centraux et déconcentrés de l’État, établissements publics de l’État, organismes de sécurité sociale, établissements publics de santé…). Il est aussi proposé aux collectivités territoriales et à leurs établissements qui souhaitent s’engager dans cette démarche.
L’attribution du label s’appuie sur un audit externe réalisé par un organisme de certification indépendant, une enquête « usagers » et une enquête « agents ».
Services Publics+ : le programme pour améliorer la qualité et l’efficacité des services publics, avec les usagers et les agents de terrain
Services Publics + est un programme qui place l’usager et les agents publics au cœur de l’évaluation de la qualité de service et de l’amélioration continue de l’efficacité des services publics. Il repose sur cinq principes qui doivent être mis en œuvre dans chaque point de contact avec le public :- La mise en œuvre des 8 engagements communs à l’ensemble des services publics définis par le Gouvernement ;
- La publication des résultats de qualité de service et de ressenti des usagers mesurés au moins une fois par an ;
- La parole donnée aux usagers pour partager leur avis et contribuer directement à l’amélioration de la qualité de service, dans le dialogue avec l’administration ;
- Une démarche d’amélioration continue associant les agents et les usagers des services publics ainsi que les élus locaux ;
- L’engagement dans le processus de labellisation pour les services publics les plus mobilisés.