Amiens, l’un des 20 centres de contact téléphonique de la DGFIP labellisé Argent « Services Publics + »
En juillet 2025, la plateforme d’assistance téléphonique aux particuliers « 0809 401 401 » a obtenu le label « Services Publics + ». Ce sont 20 centres de contacts et 800 agents qui répondent aux usagers, tous les jours, de 8h30 à 19h. En 2024, 10,6 millions d’appels ont été reçus.L’organisation est adaptée et renforcée en période de pics pour maintenir un bon taux de décroché et garantir la possibilité d’échanger avec un agent au téléphone.
Ainsi, au premier trimestre 2025, le taux de décroché, en forte progression, a atteint 82 % contre 65 % début 2023 et le taux de satisfaction des usagers sur le canal téléphonique s’est élevé à 88% pour la DGFiP.
Améliorer le canal de contact privilégié des Français
Objectif de taux de décroché par un agent à 85% pour l’ensemble des services publics, mesure systématique du niveau de satisfaction, déploiement du rappel ou du rendez-vous téléphonique, le Plan téléphone a été lancé en 2023 par le Gouvernement au sein de 30 grands services publics. Piloté par la direction interministérielle de la transformation publique (DITP) dans le cadre du programme Services Publics+, il apporte des résultats concrets pour les usagers :Atteindre un taux de décroché de 85 %
Cette démarche volontariste porte ses fruits avec un taux global (mesuré sur l’ensemble des services) passé de 77,6 % en 2023 à 80,1 % en 2025. Le Plan téléphone a par ailleurs permis d’uniformiser la mesure de cet indicateur clé et d’en assurer la publication sur le site Services Publics +.
Améliorer et mesurer systématiquement le taux de satisfaction
Désormais, 22 services mesurent la satisfaction téléphonique des usagers, contre 14 en 2023. Le taux moyen de satisfaction téléphonique est passé de 82 à 87 % entre début 2023 et le premier trimestre 2025.
Mobiliser de nouvelles solutions
Pour des échanges plus qualitatifs et une meilleure joignabilité, le Plan téléphone intègre également la mise en œuvre de nouvelles solutions, à l’image des rappels automatiques et des rendez-vous téléphoniques. En 2024, 11,8 millions de rendez-vous téléphoniques ont ainsi été réalisés, avec de nombreux effets positifs : meilleur taux de résolution des appels, augmentation de la satisfaction des usagers et diminution de la réitération.
Services Publics+ : le programme pour améliorer la qualité et l’efficacité des services publics, avec les usagers et les agents de terrain
Piloté par la direction interministérielle de la transformation publique (DITP), Services Publics+ est un programme d’amélioration continue des services publics qui donne la parole aux Français pour qu’ils puissent évaluer eux-mêmes la qualité et l’efficacité de leurs services publics et proposer des améliorations avec les agents publics. Pour répondre aux attentes prioritaires des Français, le programme Services Publics+ fixe 8 engagements de qualité communs à tous les services publics. Concrètement :- Chaque service public doit demander à ses usagers de l’évaluer partout en France, au moins une fois par an. Les résultats sont disponibles sur le site Services Publics+. Plus de 5 000 fiches locales sont d’ores et déjà accessibles pour connaître les résultats de qualité des services publics près de chez soi.
- Les Français peuvent interpeller directement leurs services publics du quotidien sur le site Services Publics+ (rubrique « Je donne mon avis ») pour partager une expérience bonne ou mauvaise. Plus de 111 000 avis ont été déposés à ce jour. Le service public concerné doit fournir une réponse sous une semaine.
- Dans chaque service public, les parties prenantes doivent définir un plan d’action pour améliorer la qualité et l’efficacité du service qui sera publié sur le site Services Publics+.